Empresa: Grupo Financiero Invex
Proyecto: Análisis de llamadas de calidad
Líderes del proyecto: Juan Carlos Garcés, subdirector de Hiperautomatización, e Irad Olivares, subdirector de Inteligencia artificial
Propósito del proyecto: Innovación de proceso interno
Inversión requerida: $100,000 pesos
Principal tecnología utilizada: Inteligencia artificial generativa (Gen AI)
Descripción: Se hizo un rediseño completo del proceso de análisis de llamadas que recibe el área de Atención a clientes. Se diseñó una solución desde cero. Se implementaron dos robots, uno para descargar los audios de llamadas en tiempo real por franja horaria y otro que selecciona, organiza y prepara los audios para su procesamiento. Estos se transcriben y analizan mediante modelos de GenAI y los resultados se presentan en un tablero interactivo. Se obtiene análisis de sentimientos, tópicos más frecuentes y tendencias.
Principales beneficios:
- Incremento de 17,000% en la cobertura de llamadas evaluadas
- Incremento en la precisión y calidad del servicio telefónico para los clientes
- Toma de decisiones más informada
- Fortalecimiento de la supervisión operativa y la retroalimentación contínua