2.º lugar

Empresa: BBVA México

Proyecto: Adiós al IVR

Líder del proyecto: José Manuel Zacate Otero, director de canal Voz y Texto

Propósito del proyecto: Innovación de producto/servicio (orientado al cliente)

Inversión requerida: $15 millones de pesos

Principal tecnología utilizada: Inteligencia artificial (AI)

Descripción: Se reemplazó la marcación por tonos (IVR) en el servicio telefónico, por Blue, el asistente virtual basado en AI, que pregunta en lenguaje natural “¿En qué te puedo ayudar hoy?” para que el usuario exprese su necesidad (desde dudas básicas, hasta reporte de tarjetas o movimientos no reconocidos) de forma conversacional. Además, si el cliente llama desde la app ya no se le pide ningún dato extra, ni responderá preguntas repetidas.

Principales beneficios:

• Reducción del tiempo de atención de cuatro minutos a 30 segundos
• Facilidad para el usuario de autenticarse sin fricciones
• Mejora en la experiencia del usuario