Empresa: Impulso y Valores Trayecto
Proyecto: Torre de control SAC
Líder del proyecto: Hernán E. Guerra Martínez, director de Tecnología e Innovación
Propósito del proyecto: Innovación de producto / servicio (orientado al cliente)
Inversión requerida: $450 mil pesos
Tecnologías utilizadas: Analítica de datos, IoT
Descripción: El proyecto implicó una reingeniería de los procesos de servicio al cliente (SAC). Entre otras cosas, la herramienta desarrollada informa al cliente dónde encontrar el reporte de actividad de sus cargas en tiempo real: en un mapa puede visualizar la posición geográfica de sus cargas en tiempo real; saber si hay alguna anomalía en el trayecto; cuenta con un dashboard para ver el nivel de servicio en los últimos tres meses; puede hacer una consulta histórica de la totalidad de sus cargas y también tiene acceso a un chatbot para consultas interactivas.
Principales beneficios:
- Mejoró la comunicación entre clientes, las operaciones y el área comercial.
- Se elevó el nivel de satisfacción del cliente.
- Aumentó la retención de clientes.
- Disminuyeron en 80% las llamadas atendidas directamente por ejecutivos de cuenta.
- Ahora, 75% de las solicitudes se responden vía el chatbot. Y 25% por vía telefónica con el proceso automatizado.
- El personal de Servicio al Cliente propone mejores rutas, incrementar o reducir la periodicidad de cargas o extender las áreas de cobertura del servicio que reciben.