Mención especial a la innovación en Experiencia del cliente

Empresa: Grupo Elektra

Proyecto: Mantenimiento de biométricos en el nuevo sistema de asesoramiento al cliente (SAC)

Líder del proyecto: Esteban Zorrilla Ruiz, director de Experiencia al cliente

Propósito del proyecto: Innovación del modelo de negocio (propuesta valor, fórmula para generar utilidades, recursos / actividades clave)

Inversión requerida: $50 millones de pesos

Tecnologías utilizadas: Analítica de datos, cómputo en la nube / Edge Computing, seguridad OT o avanzada, nube nativa, API, Face Recognition, Face Liveness, OCR

Descripción: Para el sistema de operación de los puntos de venta, el cual integra todos los productos y servicios de Tiendas Elektra y Banco Azteca en un solo lugar, se liberó la nueva funcionalidad del mantenimiento de biométricos, que atiende a más de 3.1 millones de clientes anualmente. Ayuda a tener actualizados los datos con rostro y huellas para que se acrediten como clientes y faciliten sus operaciones en el mundo físico de los puntos de contacto, así como en el mundo digital con las distintas aplicaciones del Grupo.

Datos adicionales: 

Antes de este proyecto, el cliente tenía que enrolar en varias ocasiones sus biométricos durante el proceso, podía tardar más de 45 minutos en el mejor de los casos. Había que imprimir más de 6.2 millones de tickets, el gerente de sucursal tenía que distraerse de sus actividades de venta para validar cada uno de los mantenimientos de biométricos solicitados. 60% de los folios de mantenimiento pasaban por una doble autorización a través de una mesa de validación, donde quedaba a criterio humano la autorización o rechazo de la aprobación; lo anterior generaba una mala experiencia para clientes y colaboradores.

Adicional a las validaciones que exige la regulación, se incluyó la validación del rostro ante el INE, con lo que se garantiza que no se trate de un defraudador, se protege la identidad de los clientes y disminuye el riesgo de fraude para la organización.

Principales beneficios: 

• Disminuyó el tiempo de atención de 45 a cinco minutos; esto implica un ahorro de más de dos millones de horas para sus colaboradores al año
• Se redujo 91% el volumen de folios que pasan a doble autorización de la Mesa de validación, reduciendo la carga operativa y costos de la Mesa.
• Ahora se cuenta con un proceso simplificado, ágil y excluyente (rostro o huellas)